文旅服務(wù)新標(biāo)桿
金山景區(qū)接待河南千人專列獲"特殊禮物"
近日，金山景區(qū)收到了鎮(zhèn)江中國(guó)旅行社發(fā)來(lái)的感謝信。這封情真意切的信函承載著游客對(duì)景區(qū)服務(wù)工作的認(rèn)可，信中提及工作人員及時(shí)救助暈倒游客的暖心事跡，字里行間流淌著真摯情感，這份認(rèn)可宛如一座橋梁，不僅連通了五湖四海游客的笑靨，更折射出景區(qū)"把游客當(dāng)家人"的服務(wù)理念。
事件回顧
3月26日，來(lái)自河南銀發(fā)專列千余名游客正在金山景區(qū)參觀游玩。中午12時(shí)許，團(tuán)隊(duì)中一名老年游客突發(fā)身體不適，領(lǐng)隊(duì)立即向當(dāng)值保安王鵬求助。王鵬在安撫導(dǎo)游情緒的同時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案：通過(guò)電臺(tái)通知醫(yī)務(wù)人員王杰前往處置，并同步調(diào)度就近崗位保安陳俊支援。
陳俊2分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)一名女性游客面色蒼白倚靠立柱，當(dāng)即采取應(yīng)急措施：疏散圍觀人群保障空氣流通，設(shè)置臨時(shí)隔離區(qū)避免二次傷害，同時(shí)持續(xù)與患者保持交流以監(jiān)測(cè)意識(shí)狀態(tài)。3分鐘后醫(yī)務(wù)人員王杰攜帶急救箱到達(dá)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)診及病史詢問(wèn)，確診為高溫環(huán)境下引發(fā)的輕度中暑。經(jīng)過(guò)適當(dāng)休息，游客生命體征逐漸平穩(wěn)。
考慮到旅行團(tuán)即將離園且患者體力尚未完全恢復(fù)，安保班長(zhǎng)王卿果斷調(diào)派一輛輪椅，保安孫杰全程護(hù)送，最終將游客安全送達(dá)團(tuán)隊(duì)大巴。在等待發(fā)車(chē)的30分鐘期間，孫杰始終陪同觀察游客狀態(tài)，直至確認(rèn)其乘車(chē)安全后方才返回崗位。
在鎮(zhèn)江文旅景區(qū)，這樣的溫情服務(wù)場(chǎng)景早已成為常態(tài)。而正是這些看似普通的應(yīng)急處置，丈量著景區(qū)服務(wù)的溫度計(jì)。這種高效有序的服務(wù)體系源于多維度保障：① 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制覆蓋全園；② 每年定期開(kāi)展"服務(wù)+"專項(xiàng)培訓(xùn)。專業(yè)的處置中更彰顯出服務(wù)的人性化升級(jí)。在這里，每塊青磚都銘記著守護(hù)的故事，每縷荷香都浸潤(rùn)著人文的關(guān)懷。
此次千人專列接待任務(wù)的圓滿完成，也是鎮(zhèn)江旅發(fā)公司營(yíng)銷(xiāo)能力的集中展現(xiàn)，揭開(kāi)了全域旅游精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的新篇章。面對(duì)單團(tuán)超千人的工作挑戰(zhàn)，公司依托"名城鎮(zhèn)江"文旅品牌建設(shè)戰(zhàn)略，深化"一團(tuán)一策"服務(wù)體系，通過(guò)"服務(wù)力+傳播力"雙輪驅(qū)動(dòng)，以"一江碧水串起千年文脈，滿城匠心溫暖八方來(lái)客"的全新形象，展現(xiàn)鎮(zhèn)江文旅景區(qū)"山水與人文共生，傳統(tǒng)與創(chuàng)新共舞"的獨(dú)特魅力。
